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Communication dans un congrès

The effect of switching barriers on customer commitment: an application to mobile phone services

Résumé : L'objectif de cette communication est d'examiner les relations entre les barrières au changement et l'engagement du client. La problématique est fondée sur l'idée que les différents types de barrières au changement ont une influence opposée sur l'engagement du client : elles peuvent avoir aussi bien un effet destructeur qu'un effet bénéfique sur la relation à long terme entre partenaires. Nous avons séparé les différents types de barrières en deux groupes : négatifs et positifs, en fonction de la motivation du client à maintenir ou non la relation. Les résultats de l'étude empirique montrent que les barrières au changement positives renforcent l'engagement affectif ce qui permet d'assurer une relation basée sur les attitudes positives. Contrairement à la pratique actuelle dans le secteur des services de la téléphonie mobile, l'application des barrières au changement positives s'avère être une stratégie plus efficace pour obtenir un engagement du client à long terme.
Type de document :
Communication dans un congrès
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https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-00797964
Contributeur : Klara Kövesi <>
Soumis le : jeudi 7 mars 2013 - 16:13:03
Dernière modification le : jeudi 30 janvier 2020 - 13:16:10
Archivage à long terme le : : samedi 8 juin 2013 - 08:45:35

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  • HAL Id : hal-00797964, version 1

Citation

Klara Kövesi, Philippe Robert-Demontrond. The effect of switching barriers on customer commitment: an application to mobile phone services. 9th International Marketing Trands Congress, Jan 2010, Venise, Italy. pp. 7-21. ⟨hal-00797964⟩

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